Responsable de la Transformation Digitale Expérience Client F/H

Notre client, acteur majeur du secteur de l’énergie, recherche un Responsable de la Transformation Digitale Expérience Client (CX) F/H en CDI, basé à Levallois-Perret.
Dans un contexte d’évolution du modèle et de montée en maturité des enjeux liés à l’expérience client, l’entreprise engage une démarche visant à renforcer la cohérence, la performance et la qualité des parcours clients.
Le poste consiste à structurer et piloter cette transformation dans un rôle transverse à fort impact.
 
Le poste
Rattaché à la Responsable Front Office, vous intervenez à l’interface des équipes IT et métiers.
Vous êtes responsable de la structuration et du pilotage de la feuille de route Expérience Client, ainsi que de la mise en œuvre des projets associés, dans des environnements CRM, portails digitaux et relation client omnicanale.
Vous combinez vision stratégique, pilotage de programmes et intervention sur les phases clés des projets (cadrage, conception, recette, conduite du changement). Missions
Pilotage de la feuille de route & gouvernance

• Co-construire la vision cible de l’expérience client avec les équipes métiers et IT
• Définir et piloter la feuille de route Expérience Client
• Mettre en place et animer la gouvernance projet (COPIL, COPROJ, comités métiers/IT)
• Suivre les plannings, budgets, risques et indicateurs de performance
• Assurer le reporting et la coordination multi-projets

Pilotage AMOA des projets

• Cadrer les projets : analyse des besoins, objectifs, périmètre, business case
• Animer les ateliers métiers (parcours clients, irritants, priorisation)
• Contribuer à la conception fonctionnelle (processus, parcours omnicanaux, règles de gestion)
• Piloter les exigences et les backlogs
• Définir et piloter les phases de recette (stratégie de test, UAT, suivi des anomalies)
• Accompagner la conduite du changement (formation, communication, adoption)

Transformation de l’expérience client

• Contribuer à l’évolution des parcours clients dans une logique omnicanale
• Participer à la structuration des dispositifs CRM, espace client et relation client
• Garantir la cohérence globale entre outils, processus et expérience utilisateur
• Contribuer à l’amélioration continue des parcours et de la satisfaction client

Coordination transverse

• Assurer l’interface entre métiers, IT, intégrateurs et partenaires
• Piloter des environnements multi-acteurs
• Faciliter les arbitrages et aligner les parties prenantes

Profil recherché
Formation
Bac +5 (école d’ingénieur, école de commerce ou université) Expérience
7 à 12 ans d’expérience en gestion de projet AMOA / transformation digitale, avec une forte exposition à des projets liés à l’expérience client.
Expérience significative sur des environnements CRM, portails digitaux et/ou relation client.
Une expérience en cabinet de conseil est fortement appréciée. Compétences & expertise
Compétences fonctionnelles

• Expérience dans la production et la définition de roadmaps Expérience Client
• Très bonne compréhension des enjeux d’expérience client et de parcours omnicanaux
• Connaissance solide des environnements CRM, Portail / Espace Client et Contact Center
• Capacité à articuler parcours, outils, organisation et performance
• Culture data & KPI appliquée à la relation client (satisfaction, performance, adoption)

Compétences de pilotage

• Maîtrise du pilotage de feuille de route et de la gouvernance associée
• Maîtrise des approches AMOA : cadrage, ateliers, conception, recette, conduite du changement
• Maîtrise des dimensions PMO : planning, budget, risques, reporting, multi-projets
• Capacité à coordonner des environnements multi-acteurs (métiers, IT, intégrateurs)
• Capacité à faire le lien entre enjeux métiers et contraintes IT

Méthodes & outils

• Méthodologies Agile, cycle en V ou hybrides
• Outils de pilotage type Jira / Confluence, MS Project / Planisware, Excel
• Connaissances en modélisation (BPMN, story mapping, service blueprint appréciés)

Posture

• Leadership transversal et posture de conseil
• Excellente communication (y compris en comité de pilotage)
• Capacité de structuration, de synthèse et de priorisation
• Sens de la négociation et de l’alignement
• Orientation résultats et valeur

Anglais professionnel requis. Rémunération & avantages

• Rémunération fixe : 80K€ à 85K€ brut annuel
• Bonus 
• Intéressement / participation

Organisation hybride (2 à 3 jours de télétravail par semaine). Pourquoi rejoindre cette entreprise ?

• Un poste stratégique avec un fort impact sur l’expérience client
• Un rôle transverse au cœur des interactions métiers / IT
• Des projets structurants dans un environnement en évolution
• Une réelle capacité à construire et structurer les dispositifs