Dirección Diseño e Implementacion Experiencia Cliente

Importante empresa del sector asegurador, precisa incorporar en sus oficinas a un/a responsable en diseño e implementación de experiencia cliente.
 
La misión del rol será liderar la función de Experiencia de Cliente, integrando la estrategia de cliente, el diseño, la medición y la implementación de la experiencia. El objetivo es garantizar una única visión en la gestión y estrategia de clientes, diseñando, priorizando y asegurando la ejecución de la transformación, combinando impacto medible en satisfacción, eficiencia operativa y resultados de negocio. Reportando a la dirección del área, el perfil seleccionado se encargará de:

• Estrategia, gobierno y transformación de la experiencia:
  • Definir la estrategia de diseño e implantación de la experiencia, alineada con la visión corporativa y los objetivos de negocio.
  • Establecer el marco de gobierno de journeys y de priorización de iniciativas de mejora. Ser la “voz única” de la experiencia de cliente frente a otras partes de la organización (IT, Operaciones, Comercial…)
  • Identificar aquellos proyectos / acciones necesarias para cumplir con los objetivos marcados en el área. Liderar los proyectos y misiones del plan estratégico relacionados con el área de experiencia.
  • Elevar la importancia de la función de experiencia, relacionándola con el negocio, las operaciones y los impactos económicos en el corto y largo plazo (retención y churn, incremento de ventas cruzadas y recomendación, reducción de costes operativos derivados de ineficiencias y reprocesos…)
• Gestión de journeys de servicio y estrategia de cliente:
  • Coordinar el rediseño extremo a extremo de journeys críticos y alinear a la compañía en la metodología a utilizar.
  • Impulsar la innovación en puntos de contacto digitales y físicos. Conocer las mejores prácticas del mercado y/o motivar al equipo para buscarlas y convencer a la organización de su puesta en marcha.
  • Asegurar que cada journey tenga un business case claro y métricas de impacto definidas.
• Medición de la experiencia y mejora continua:
  • Diseñar y gestionar el sistema de medición de CX y close the loop. Incluyendo: NPS relacional y NPS transaccional. Convertir estos indicadores en accionables.
  • Consolidar dashboards y reportes ejecutivos que vinculen métricas de experiencia con KPIs financieros y operativos.
  • Expandir el uso de la metodología en la organización.
• Implantación y entrega de valor:
  • Asegurar que las mejoras diseñadas se implantan en plazos definidos y con calidad. Liderar los proyectos asignados y generar nuevos proyectos para la consecución de los objetivos.
  • Establecer procesos de seguimiento y reporting de impacto post-implantación.
  • Coordinar pilotos, escalados y comunicación de mejoras a clientes y empleados.
  • Ser owner de ciertos productos, su día a día y su impacto en negocio.
• Gestión del equipo y cultura de transformación:
  • Fomentar la cultura de “análisis + diseño + ejecución”, con accountability clara en cada iniciativa.
  • Promover la colaboración transversal con áreas de negocio y la concreción con empleados y asegurar la correcta interlocución con IT y Operaciones para priorizar proyectos de CX.
  • Desarrollar y retener al talento del equipo, consolidando un área percibida como motor de transformación.

Estamos pensando en una persona que tenga:

• Ubicación: Madrid. Valorable Barcelona.
• Formación: Licenciado o máster en ADE o ingeniería, matemáticas, estadística…
• Experiencia: +7 años de experiencia profesional en roles vinculados a transformación de la experiencia de cliente, consultoría estratégica, operaciones o innovación, preferiblemente en sectores complejos o regulados.
• Trayectoria liderando equipos alto rendimiento, con capacidad para coordinar perfiles de negocio, IT, datos, diseño de experiencia y mejora continua.
• Experiencia demostrada en gestión de proyectos de gran escala, con impacto transversal en diferentes áreas (operaciones, IT, marketing, comercial).
• Conocimiento de metodologías ágiles aplicadas a la transformación de journeys y procesos y a la mejora continua
• Conocimiento avanzado en medición y gestión de NPS (relacional y transaccional), y experiencia explicando los resultados y acciones a negocio, integrando indicadores de operaciones
• Muy valorable experiencia previa en seguros de salud o en compañías prestadoras de servicios médicos, lo que facilitaría el entendimiento de ecosistemas complejos (redes de prestadores, gestión de casos, autorizaciones).
• Experiencia en la generación y defensa de business cases ante comités de dirección, demostrando capacidad de influencia ejecutiva y de alineamiento con objetivos corporativos.
• Experiencia entendiendo procesos complejos, con varias unidades de negocio y en procesos de reingeniería (participando, no liderando)
• Otros:
  • Disponibilidad para viajar (Madrid/Barcelona)
  • Conocimientos y aptitudes para elaborar presentaciones y nivel alto de comunicación.
  • Habituado a gestionar entornos complejos.
  • Perfil transformador, catalizador del cambio, empático, pero con capacidad de hacer que las cosas pasen y hacer a los demás partícipes de ella, resiliente, con alta capacidad de compromiso y trabajo.