Gerente Escucha al Cliente

GERENTE DE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) · Ciudad de México · Presencial · Sector financiero

¿Tienes la capacidad de escuchar lo que los clientes realmente dicen — y convertirlo en cambios que transformen su experiencia? Importante institución financiera busca a la persona que ponga la voz del cliente en el centro de cada decisión.

TU MISIÓN: Centralizar, analizar y transformar la voz del cliente en iniciativas accionables que reduzcan fricciones, mejoren la experiencia y optimicen la atención en todos los canales — digitales, call center y presenciales.

LO QUE HARÁS:

• Diseñar e implementar estrategias de escucha activa y pasiva: encuestas, entrevistas e interacciones multicanal.
• Generar reportes y dashboards de hallazgos clave, y coordinar talleres de mejora de experiencia con las áreas responsables.
• Presentar hallazgos y propuestas a dirección y equipos clave para priorizar proyectos con impacto real en el cliente.
• Dar seguimiento a iniciativas de mejora y medir su impacto en indicadores: NPS, CSAT, CES, reducción de quejas.
• Coordinar a un equipo de analistas y colaborar transversalmente con distintas áreas del negocio.

PERFIL QUE BUSCAMOS

• Lic. en Mercadotecnia, Administración o Ing. Industrial / Sistemas
• Maestría en Administración, Procesos o CX (deseable)
• 4 años de experiencia en CX, procesos o mejora continua
• Inglés intermedio

HERRAMIENTAS:  Medallia · NPS · CSAT · CES · Six Sigma · Scrum Master · Social Listening · Office 365

INDICADORES DE ÉXITO:

• Cumplimiento trimestral de encuestas e iniciativas
• % de reducción semestral de quejas en canales clave
• % de iniciativas implementadas vs. fricciones identificadas