Gerente de Fidelización de Clientes

Descripción del puesto

Empresa líder en soluciones de servicios busca a un/a Gerente de Fidelización de Clientes para coordinar y ejecutar estrategias de retención, experiencia del cliente y programas de lealtad, con el objetivo de fortalecer la relación con cuentas estratégicas y maximizar oportunidades de renovación y crecimiento.

El rol es responsable de implementar herramientas y metodologías de fidelización, monitorear riesgos en clientes clave y asegurar una comunicación efectiva con las áreas internas involucradas en la estrategia comercial.

Responsabilidades principales

Estrategia y retención

• Ejecutar el programa de fidelización de clientes y todas sus herramientas asociadas.
• Monitorear riesgos de pérdida de clientes y generar alertas oportunas al nivel directivo.
• Evaluar el portafolio mediante la Matriz de Riesgo y asignar prioridades estratégicas.
• Activar y liderar estrategias de retención con anticipación (hasta 1 año antes de la renovación).

Experiencia del cliente y análisis

• Realizar Fresh Eyed Reviews, Post Mortem Audits y entrevistas a clientes clave.
• Consolidar, analizar y socializar los resultados de satisfacción y NPS.
• Dar seguimiento a los planes de acción derivados de evaluaciones con clientes.

Gestión de actividades y CRM

• Diseñar y ejecutar el calendario anual de eventos y actividades de lealtad.
• Mantener actualizado el CRM con renovaciones, oportunidades de retención, NPS y contactos clave.
• Asegurar el cierre adecuado de renovaciones y documentación legal.

Relación con stakeholders

• Coordinar con áreas operativas, comerciales y transversales para la implementación de estrategias de retención.
• Presentar avances y status mensualmente ante directores de segmento y comités internos.
• Dar soporte a marketing en el lanzamiento de encuestas NPS nacionales.

Formación

• Licenciatura en Psicología, Sociología, Antropología, Comunicación, Administración, Negocios Internacionales o afines.
• Deseable especialización en Experiencia de Cliente, Servicio o Estrategia.

Experiencia

• Mínimo 3 años en CRM, Atención al Cliente, Inteligencia de Mercados, Estrategia, Relaciones Públicas o roles similares.
• Deseable experiencia en empresas de servicios o posiciones de relacionamiento/proyectos.

Habilidades y conocimientos

• Manejo avanzado de CRM y Microsoft Office.
• Inglés intermedio–avanzado (80%); deseable nivel B2–C1.
• Pensamiento estratégico, orientación a resultados y comunicación asertiva.
• Capacidad de análisis, adaptabilidad e innovación.
• Alta orientación al detalle y servicio.